Что бывает при чрезмерном увлечении банковских менеджеров продажей продуктов

Что бывает при чрезмерном увлечении банковских менеджеров продажей продуктов

Как выяснилось, от многих людей поступают жалобы на то, какими способами продвигается нашумевшая карта рассрочки «Халва». Так, судя по заявлениям клиентов и не клиентов Совкомбанка, его менеджеры уведомляют их о выпуске карты даже тогда, когда заявка на нее отсутствует. Попробуем разобраться, как быть в такой ситуации.

В течение последнего месяца на портал Банки.ру поступили обращения от нескольких людей, рассказавших, что им была открыта карта «Халва», причем, они об этом даже не знали. По словам одного из обратившихся, позвонил менеджер банка и сообщил, что для меня выпущена карта «Халва». Но я ее не заказывал, хотя не так давно мной был открыт в Совкомбанке вклад, и тогда я предположил, что это что-то вроде подарка к вкладу. Я и не знал, что это карта рассрочки, сочтя ее за обычную дебетовую карту. Я пришел в банковский офис, а там недоумевают: карту никто не открывал, наверное, я что-то перепутал и по телефону говорил с рекламным менеджером. Но я ничего не путал, а звонок записан.

Как заявили представители Совкомбанка, по факту проверки отзывов о карте «Халва» случаев ее карты без ведома клиентов не зафиксировано.

По словам экспертов, ситуации, когда одна компания, представляясь другой, переманивает клиентов, довольно часты. Но можно встретить аналогичные отзывы о карте «Халва», посетив другие интернет-форумы. И судя по всему, такие истории появляются давно и регулярно.

По словам представителя пресс-службы Совкомбанка, выпуск карты «Халва» в отсутствие заявки клиента невозможен, это строго запрещено. Такое нарушение грозит сотрудникам серьезным взысканием, и банк заинтересован в предотвращении подобных случаев.

Стоит сказать, что ситуация с картами «Халва», которые были выпущены без спроса, коснулась не только клиентов Совкомбанка, но и тех, кто обслуживается в сторонних банках.

Как сказали несколько банкиров, менеджера "со стороны" могли прийти в Совкомбанк со своей клиентской базой. Это противоречит внутренним правилам банков, да и любая этика запрещает это, но такие случаи имеют место. Так вкладчик, например, Сбербанка оказывается в базе Совкомбанка. Что характерно, если жалоб на горе-сотрудника не поступит, то его неэтичное поведение останется безнаказанным. Сотрудника еще и премируют, если его база из другого банка привлечет много новых клиентов. Ведь сейчас на рынке расхватали почти всех клиентов.

Но как бы там не было, регулярные и отличающиеся назойливостью звонки с предложениями продуктов банка или извещениями о неожиданном выпускеКарта "Халва" какого-то финансового продукта — это история или рекламного плана, или о выполнении плановых показателей - таково мнение банкиров.

Через официальный форум Сбербанка клиенты часто возмущаются тем, что операционисты отказываются от проведения регулярных платежей через кассу. Банковские сотрудники в массовом порядке направляют граждан к терминалам. Но связано это в первую очередь, с тем, что не выполняются плановые показатели по популяризации ДБО.

И бороться с этим сложно. Все знают, что ситуацию на отечественном банковском рынке не назовешь самой лучшей, увы. Банки постоянно нуждаются в деньгах, они пускаются на поиски новых путей заработка. И тут самый простой выход — «втюхивание» страховок и иных «побочных» продуктов невнимательно ознакомившимся с договорами клиентам или усиленные продажи уже имеющихся в линейке продуктов. И для того, и для другого актуально действие KPI, устанавливаемого топами и выполняемого «низами».

По словам ведущего эксперта по банковским продуктам Банки.ру Екатерины Марцуковой, сегодня практически все банки занимаются так называемым комплексным обслуживанием. Договор комплексного банковского обслуживания подписывает клиент, впервые обратившись в банк. В этом договоре устанавливаются правила и условия предоставления продуктов банка (открытие карт, счетов, вкладов, получение кредита, подключение ДБО и т. д.). Использование продукта требует заполнения заявления на получение одного из них или нескольких. Но тут можно столкнуться с подвохом. Форму заявления устанавливает банк и в ней может автоматически содержаться заявка на выпуск карты, которую клиент не заметил (не обратил внимания), подписывая документ. И получается, что банк не нарушает законодательства при выпуске карты, заручившись согласием клиента.

Но можно услышать и отзывы от клиентов, никогда не имевших ничего общего с банком, но при этом он предлагает получить им свою карту или банк уже выпустил ее. Поскольку в последнее время можно наблюдать высокую активность на рынке слияний и поглощений в банковской сфере, не стоит исключать того, что клиент ранее находился на обслуживании в одном из банков, участвующих в этой сделке.

А как же закон?

Позиции юристов о законности продвижения продукта через извещение о выпуске карты банка без заявки клиента расходятся.

По словам адвоката, члена Адвокатской коллегии Москвы Елены Лузановой, в такой ситуации банк, эмитировавший карту, ничего не нарушает. По сути, имеет место маркетинговая акция, в рамках которой банк вправе заявить, что на имя его действующего или потенциального клиента выпущена карта, которую можно получить.

Как правило, это касается кредитных карт, получить которые невозможно, не предоставив в банк-эмитент документы, подтверждающие личность и доход владельца карты, и не заключив соответствующий договор. По сути, карта до этого момента - не более чем «болванка», на которую нанесены фамилия и имя потенциального держателя. Ею невозможно расплатиться, за ее обслуживание потенциальному держателю не нужно ничего платить, она не привязана ни к одному действующему счету, она неактивна.

Банк принимает решение о выпуске карты и соответствующем предложении о ее использовании, проанализировав данные бюро кредитных историй или собственную информацию, полученную в ходе обращений клиента. Иначе говоря, если вы никогда не обращались в банк, который эмитировал вам карту, но обращались за получением кредита в другие финорганизации, то у вас сложилась своя кредитная история, и доступ к ней есть у банка, причем на совершенно законных основаниях.

По словам юриста правового департамента Heads Consulting Анастасии Худяковой, обычно, заключая кредитные и иные договора с банком, в них прописывается условие о праве банк предлагать клиенту участие в разного рода маркетинговых акциях. Если такого условия не было прописано, то наличие согласия на обработку персональной информации, обязательно предоставляемого каждым клиентом, позволяет банковским сотрудникам звонить с предложениями чего-либо, в том числе подарков. Но выпуск любой карты, когда отсутствует прямое согласие клиента противозаконен и, по сути, это - дополнительная услуга, допустимая только при условии, что клиент согласен (ст. 16 закона «О защите прав потребителей»).

Но если карту банк все же выпустил именно на ваше имя, откажитесь от нее, так как вы не давали согласия на ее выпуск. Отказаться можно со ссылкой на общие нормы ГК (ст. 433, 438 (отсутствие акцепта на оферту) и спецзаконы — ст. 16 ФЗ «О защите прав потребителей».

Стоит отметить, что, если нарушены права потребителей и потребителюХалва причинен какой-либо вред, он может потребовать, чтобы ему возместили убытки. Разговор о том. что клиент был введен в заблуждение здесь сложен, так как возможно, это имела место обычная маркетинговая акция, которую попросту некорректно преподнесли клиенту. Закон не запрещает проведение маркетинговых акций или рекламы, но их проведение требует озвучивания всех условий во избежание нарушения законодательства о рекламе.

По словам партнера коллегии адвокатов «Ковалев, Тугуши и партнеры» Сергея Патракеева, так как основой любого банковского продукта является договор, заключаемый между банком и клиентом, то можно утверждать о невозможности никакого появления банковского счета, карты, кредита или еще какого-то инструмента, если отсутствует выраженное согласие другой стороны договора (клиента). Во всяком случае, если ситуация рассматривается в рамках правового поля. В этом случае сложно уверенно утверждать, что кому-то действительно открыли новый счет, привязав к нему карту. Но есть данные о фактах маркетинговых сообщений банков о «подарках», «предложениях» и прочего. Эти данные должны быть оценены, во-первых, с позиции достоверности (не вводится ли ими потребитель в заблуждение) и, во-вторых, корректно ли было обращение с персональной информацией.

Если говорить о достоверности: существует большой риск того, что эта коммуникация нарушает положения закона «О защите прав потребителей» (о предоставлении необходимых и достоверной сведений о продукте), и положения закона «О защите конкуренции» (о создании конкурентных преимуществ посредством введения в заблуждение). Но тут необходим доскональный анализ содержания всего телефонного разговора.

Если говорить о персональных данных: тут требуется определение источника получения базы данных телефонных номеров и количество информации, дополняющей телефонные номера. К примеру, если абонентов обзванивали только по номерам телефонов, не зная их имен, будет довольно проблематично доказать, что законодательство о персональных данных было нарушено.


Добавить комментарий