Как ошибка в банковском документе влияет на качество обслуживания?

Как ошибка в банковском документе влияет на качество обслуживания?

Ошибиться может любой, сотрудники банков - не исключение. Широко распространены погрешности в виде некорректно написанной персональной информации при переводе денежных средств или выпуске карты. Банки готовы исправить ошибку за свой счет, но компенсация клиенту морального ущерба не является их обязанностью.

У клиента другая фамилия

Ситуации, при которых клиенту выдается долгожданная карта и он видит, что на неё нанесена его фамилия, но с ошибкой или, например, с перепутанными буквами, тоже имеют место. Могло быть так, что клиент правильно заполнил заявку на выдачу карты, но на выходе ему дали карту, на которой присутствует другая фамилия. По признаниям самих представителей банков, во главе списка самых частых ошибок стоят ошибки, в которых присутствует так называемый человеческий фактор. По словам директора по продажам и дистрибуции Московского регионального блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Владимира Донщука, это относится, как правило, к некорректному написанию персональной информации клиента — допустим, неверно указаны имя и фамилия при выпуске карт. Если вам предоставили карту, в которой допущена ошибка, не торопитесь ее перевыпускать. Дело в том, что не все ошибки в написании персональной информации владельца карты являются критичными.

Как считает заместитель председателя правления банка «Авангард» Валерий Торхов, бывает, что на карте перепутаны буквы имени или фамилии, но во многом здесь сильно может сказаться то, как к этому отнесется кассир торговой точки — решит ли он, что это основание отказать в оплате или сочтет, что можно провести оплату. Поэтому о перевыпуске стоит подумать при возникновении проблем на практике. А они могут появиться, если банком-эквайером установлены строгие требования к деятельности организаций, принимающих карты к безналичной оплате.

По словам вице-президента Первого Республиканского Банка Дмитрия Орлова, в банках разработан ряд специальных инструкций для кассиров торговых предприятий. В них как раз и говорится о том, что фамилия, которая присутствует на карте, должна полностью совпадать с указанной в паспорте. Если они не совпадают, то карта считается недействительной. Но вместе с тем, в имени допускаются погрешности. Допустим, может быть написано имя Dmitri, но может и Dmitriy, но если фамилия Petov, а на карте написано Patov, то это уже будет ошибкой.

По словам директора департамента карточного бизнеса и ДО ЮниКредит Банка Александра Вишнякова, транслитерация имени и фамилии допускает некоторое отличие — до 2-х букв. При этом отмечается, что банки перед выпуском карт просят клиентов, чтобы они указывали фамилию в таком виде, в каком она написана в загранпаспорте. Важно знать, что в нашей стране нет запрета на использование банковских карт, если они имеют несущественные ошибки в транслитерации. Но если клиент просит обменять карту, так как в ней допущены ошибки, то банк это сделает, причем на бесплатной основе. Хотя, если неправильная информация указана самим клиентом при заполнении заявки, то банк вправе перевыпустить её за отдельную плату.

Ошибки при наборе персональной информации могут быть и тогда, когда банк переводит средства по поручению клиента. По словам главного специалиста отдела развития бизнеса АМТ Банка Елены Петровой, операционистки иной раз неверно набирают данные клиента из паспорта или указывают неточные реквизиты банка, куда, допустим, предполагается отправка перевода. Риск ошибок такого рода всегда есть, но документы проверяются два раза, сначалаОшибка банка их проверяет офисный начальник ОПЕРО, а потом следует второй этап проверки. При обнаружении, ошибки сразу исправляют. Если ошибка присутствует в фамилии или имени, то тоже допускается до 2-х малозначительных погрешностей. При неверном указании реквизитов при переводе, зачисления денег не произойдет, они поступят обратно на счет, и потом уже их можно отправить снова.

Ошибки операционистов связаны не только с банковскими переводами, но и с пополнением счетов клиентов.

К примеру, в АМТ Банке был такой случай: сотрудник по ошибке зачислил на счет дебетовой карты средства, которые клиент намеревался перечислить на счет к карте, имеющей открытый овердрафт, для погашения задолженности. Кроме того, служащие банков часто некорректно консультируют. По словам начальника отдела развития взаимоотношений с клиентами Москоммерцбанка Ольги Саушкиной, нередко случается и такое: клиент получает неверную информацию или потому, что обратился к сотруднику-непрофессионалу, или, сотрудник разговаривает, пользуясь «банковским» языком, забывая, что человек не посвящен в столь узкую терминологию. В итоге клиент все понимает по-своему, на свой, обывательский взгляд. А последствия могут быть разные: деньги уйдут не по адресу, появятся просрочки, клиенты подадут жалобу и претензию на имя банка. Бывало и так, что клиента по телефону заверили, что при пополнении банковской карты другой валютой, которая отлична от валюты счета, комиссия не взимается. По словам Елены Петровой, тарифами, установленными в нашем банке, предусмотрено взимание комиссии, а ошибка имела место по той причине, что работник банка не ознакомился с тарифами. В итоге клиента потерял деньги на комиссию, отношения с ним испортились. Этот факт относится к очень грубым ошибкам.

А представитель другого банка при условии сохранения анонимности рассказал о случае, когда работник сказал заемщику о сумме задолженности по карте с овердрафтом, но не учел комиссию по договору счета карты. В итоге заемщик погашал долг не в надлежащем объеме.

Ошибки требуют исправления

Обнаружив ошибку, любой банк срочно предпримет действия, чтобы их устранить или исправить. Если банк неправильно указал личную информацию о клиенте на уже выпущенной карте, то по его же заявлению карта должна быть перевыпущена. Если допущена ошибка при денежном переводе, банк должен связаться с клиентом и попросить сделать перевод повторно. Если банковский сотрудник дал клиенту неверную информацию о сумме задолженности и занизил ее, то ему следует поставить заемщика об этом в известность и обратиться к нему с просьбой о довнесении необходимой суммы. Во избежание ошибок вследствие человеческого фактора, банки нацелены на максимальную автоматизацию процесса проведения операций. По словам Ольги Саушкиной, везде, где есть ручной труд, в частности, и в работе операционистов, всегда присутствует высокая вероятность ошибок. И борьба с этим будет успешна при условии. Что операционные процессы будут максимально автоматизированы и, конечно, правильно будет организован контроль, дополнительные тренинги, наставничество. Банк, анализируя допущенные проколы, стремится понять, случайность это или это уже переросло в систему. По словам начальника управления контроля качества клиентского обслуживания Юниаструм Банка Максима Ржевского, когда в ошибке проглядывается системность и она не относится к человеческому фактору, банк доработает этот бизнес-процесс. Но когда ошибка становится следствием невнимательности или неверных действий сотрудника, то банки работают в направлении повышения его квалификации. В банках говорят о своей готовности предоставить клиентам компенсацию по его прямым потерям, ставших результатом ошибки персонала. Владимир Донщук говорит также и о том, что, в соответствии с договором с клиентом, банки обязаны возмещать размер комиссии, если она была неправомерно списана со счета, штрафы и прочие платежи. Но возврат косвенных потерь, а также морального ущерба возможен только через суд. По признаниям представителей банков, нередко ошибки имеют отношение не к прямым финансовым потерям клиентов, а к временным и эмоциональным затратам (допустим, необходимости еще одного визита в банк). Но, по словам Саушкиной, объем компенсации морального ущерба может определить только суд: клиент может получить от банка обратно ошибочно перечисленные деньги, но самостоятельно вынести оценку моральному ущербу он не имеет права.

Кроме того, для клиентов усложнен возврат косвенных потерь, вызванных задержкой проведения платежа из-за неверно указанной информации. По словам финансистов, любая компенсация возможного вреда определяется в договорных отношениях с банком или в суде. Как правило, банк материально ответственен за прямые потери финансов, которые требует доказательств, остальные компенсации клиент может получить (или не получить) только обратившись в суд.


ОбсудитьКомментарии 1
  • Лена
    20 декабря 2016

    подскажите,я заплатил за учебу через терминал но перепутал одну букву в фамилии нужно Левада а я набрал Лєвада что мне делать ?     Ответить


Добавить комментарий