Как себя вести, если банк навязывает карту?

Как себя вести, если банк навязывает карту?

Каждый клиент имеет право отказаться от карты, которую выдают «в нагрузку» при совершении розничных операций в банке.

В последнее время от клиентов Сбербанка поступает много жалоб на то, что при проведении какой-либо операции, сотрудники банка требуют, чтобы они открыли карту. Попробуем разобраться в происходящем.

Что характерно, участились отзывы клиентов Сбербанка, проживающих в разных городах страны о том, что его сотрудники отказываются от обслуживания клиентов, которые не оформили банковскую карту.

Так, например, на одном форуме есть сообщение о том, что в одном из смоленских отделений Сбербанка кассовые работники не принимают платежи по коммунальным услугам, требуя от клиентов, чтобы они открыли карты, стоимость каждой из которых составляет 300 рублей.

Второй форумчанин, живущий в санкт-Петербурге, пишет о том, что он предпочитает пользоваться сберкнижкой, поскольку с неё украсть деньги невозможно. Но в последнее время в разных отделениях при снятии наличных с вклада работники Сбербанка, по всей видимости, решившие во что бы то ни стало выполнить план, настоятельно требуют оформить карту банка, отказываясь выдавать личные денежные средства гражданина, которые были им фактически одолжены Сбербанку под смешные, особенно при сегодняшнем положении дел, проценты. На отказ клиента от получения новой или поиска старой карты оператор предложил – не много, не мало! - закрытие счета.

Недовольство выражают и другие клиенты из числа тех, кто каждый месяц вносит платежи по ипотечному кредиту. Но в последние несколько месяцев представители некоторых отделений говорят клиентам о том, что необходимо носить карту с собой, чтобы подтверждать операции картой. Клиенты. В свою очередь. С этим не согласны, поскольку привыкли к приходно-кассовым ордерам и просят пояснить, почему с 1 июня они не смогут вносить деньги на счет, если у них не будет при себе карт.

По словам представителя пресс-службы Сбербанка, отказ в обслуживании без использования карты являются недопустимым. По каждому подобному случаю в Сбербанке будет проведена подробная проверка и разъяснительная работа с сотрудниками, в том числе по отзывам, которые клиенты оставили на различных онлайн-ресурсах. А предложения об открытии карт со стороны сотрудников Сбербанка можно объяснить тем, что в банке внедряется сервис электронной подписи документов. Электронную подпись клиент ставит при введении ПИН-кода любой карты Сбербанка, владельцем которой он является, в POS-терминал. Этим способом ни в коем случае не нужно будет пользоваться в обязательном порядке, чтобы подтвердить операцию, но нельзя не сказать, что он более удобен и безопасен для клиента. С использованием электронной подписи банк увеличит скорость обслуживания клиентов. Так, например, открывая вклад, вместо того, чтобы подписывать 4 документа, клиенту нужно будет один раз ввести ПИН-код. Благодаря этой технологии, становится возможной двойная идентификация клиента – по паспорту и при помощи карты, ПИН-код к которой известен только клиенту.

Сегодня электронная подпись применяется при операциях по вкладам. В скором времени она распространится и на денежные переводы.

По словам представителя Сбербанке, карта и ПИН-код - это средства подтверждения операций, и они служат заменой ручной подписи. Как только операция проведена, для подтверждения факта ее совершения клиенту выдается копия электронного документа в бумажном виде. При этом собственноручная и электронная подписи - юридически равнозначны.

Впервые электронные подписи документов появились в прошлом году у клиентов Московского банка Сбербанка в. За год ими было совершено свыше 3 млн операций, при которых была использована электронная подпись. Свыше трети операций по вкладам осуществляется с электронными подписями.

По мнению экспертов, не только отзывы сбербанковских клиентов о попытке принуждения кКарта в подарок открытию карт для совершения тех или иных операций могут иметь прямую связь с установленными высокими планами их продаж.

По словам руководителя аналитического отдела компании Romanov Capital Павла Щипанова, по всей видимости, все жалобы, о которых идет речь, имеют непосредственное отношение к поставленному перед работниками всех отделений Сбербанка в регионах плану продаж карт, хотя это стараются завуалировать под необходимость перевести все услуги в электронный вид. Преимущества этого процесса могли бы быть в уменьшении времени на проведение операций, что гармонирует с концепцией недавно проведенного ребрендинга Сбербанка. Но с учетом неоднократных заявлений служащих банка о том, что клиентам необязательно пользоваться картами, необходимость пользования пластиком для идентификации даже если на руках есть паспорт или другой удостоверяющий документ и других фактов, появляются сомнения в целесообразности проводимых преобразований.

По словам руководителя аналитического отдела компании Grand Capital Сергея Козловского, возможно, такого рода действия сотрудников Сбербанка можно объяснить задачами, которые поставило руководство, в противном случае, таких комментариев клиентов банка не появилось бы в Интернете. Вместе с тем банк может акцентировать внимание на более полной идентификации клиента при оформлении карты согласно действующему законодательству. Но это все равно не объясняет сложившуюся ситуацию. Никаких нарушений законных прав потребителей быть не должно.

По мнению директора аналитического департамента инвестикомпании «Golden Hills — КапиталЪ АМ» Михаила Крылова, может быть, сотрудникам Сбербанка установили повышенные KPI по картам. Но в системе KPI в большей степени нуждаются руководители. По ней доступно отслеживание тех, кому не удается приблизиться к общему уровню. Наряду с общими официальными KPI, существует здоровая конкуренция. В Сбербанке ритм работы отличается особенной интенсивностью, поэтому конкуренция гораздо выше нормы. Весь банк объединен общими ценностями. Важно, чтобы было привлечено как можно больше клиентов для перевыполнения плана. В такой ситуации многое зависит от руководителей отделений. При отказе от агрессивного характера карточного маркетинга, сотрудники могут быть демотивированы. Выявление перегибов – это контроль на уровне банка. Недавно в Сбербанке была обновлена служба работы с жалобами - банк стал более активно пользоваться так называемым народным контролем. Клиентам можно подавать жалобы, их доводы будут рассмотрены, а виновные понесут соответствующее наказание. Но кто от этого выиграет, неясно. Более надежный вариант – четкое прописывание для кадровых служб схем общения с клиентами на уровне всего банка. Реализация этого крайне сложна, поскольку действующие в одном городе приемы общения с клиентами, могут быть восприняты в штыки в другом. В банке, имеющем широкий территориальный охват, обязанность по созданию политики общения с клиентами может быть возложена на руководителя данного отделения.

По словам Щипанова, если кому-то навязывают оформление банковской карты, а он этого не хочет, следует корректно, но настойчиво отказаться от этой услуги. А если банковский сотрудник не воспринимает отказ и снова и снова говорит про необходимость прохождения идентификации всем клиентам, поговорите об этом с его руководством. Настаивайте на том, что вы понимаете все свои риски в виде ошибок при совершении операций и возможных мошеннических действий, цитируйте пресс-релиз Сбербанка о том, что идентификация при помощи карты – это альтернативный способ обслуживания. То клиент имеет право самостоятельно выбрать способ оформления документов (на бумаге или электронном виде).


Добавить комментарий
Статьи по теме: